消费权益收到侵害时如何维权

本人在购物软件上曾经购买过一顶遮阳帽，到货时帽子却没有缝有扣子，我立即将帽子本体与快递盒一起拍下，拍有视频和照片，与商家取得联系，将照片视频发给商家并与商家进行沟通，希望能够给我退换帽子，并承担相应的运费。但商家态度强硬，无视我换货的合理请求，并一口咬定是我个人在拆封帽子时因处理不当人为损坏扣子。我见与商家多次商量无果，果断寻找软件客服介入处理，最终在客服的介入下帮我成功退款，并对该商家作出了一定的处罚。