10.16

护患冲突是护理过程中，护士与患者（或家属）因认知、需求、沟通、服务期望等差异产生的矛盾与对立，是临床护理中较常见的人际关系问题。 其核心诱因主要包括以下几类： - 沟通因素：护士沟通态度不佳、信息传递不清晰，或患者/家属表达诉求不当，导致误解。 - 需求差异：患者对护理效果、服务效率的期望过高，与实际医疗条件、护理规范不匹配。 - 权益认知：双方对医疗护理流程、患者知情权、隐私保护等权益的理解存在分歧。 - 情绪因素：患者因疾病痛苦产生焦虑、烦躁情绪，或护士工作压力大导致耐心不足，引发冲突。 有效应对的关键是：护士需主动倾听、共情理解，及时澄清误解；同时规范护理操作，清晰告知诊疗流程，从源头减少矛盾发生。