1. 冷静倾听，隔离情绪
· 先不说话，让对方把话说完，充分宣泄情绪。
· 保持冷静，不要正面冲突，必要时将患者带离公共区域。
2. 表达共情，表示理解
· 使用“我理解您现在很着急...”或“我知道这件事让您很不舒服...”等话语。
· 让对方感觉到你是在站在他的角度考虑问题。
3. 澄清问题，有效沟通
· 待对方情绪平稳后，用简单易懂的语言澄清事实，解释原因。
· 避免使用推卸责任的言辞，专注于如何解决问题。
4. 提出方案，共同解决
· 与患者及家属共同商讨一个可行的解决方案。
· 如果是自身能力范围外的问题，应及时向上级或相关部门汇报求助。
5. 后续跟进，总结反思
· 问题解决后，适时回访，关心患者情况。
· 反思冲突根源，改进工作流程或沟通方式，防止类似冲突再次发生。
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