10.15

解决护患矛盾，核心是主动沟通与专业共情，关键在化解误解、明确诉求，防矛盾升级。一线护士要快速响应、优先共情，倾听诉求并核实解决。科室设“矛盾调解专员”介入协调，事后复盘优化。医院公开反馈渠道，让患者正规表达不满，同时定期开展患者教育，减少信息差引发的误解，全方位构建和谐护患关系。