解决护患矛盾的核心是主动沟通+专业共情，关键在于及时化解误解、明确双方诉求，避免矛盾升级。 1. 一线护士：快速响应，优先共情 - 暂停手头工作，用温和语气倾听患者/家属诉求，不打断、不辩解，先表达理解（如“我明白你现在很着急，这确实影响了你的体验”）。 - 针对问题快速核实：若为护理操作误解（如输液疼痛），立即解释原因并调整；若为流程问题（如等待时间长），说明进度并协调解决，不拖延。 2. 科室层面：建立缓冲机制 - 设立“矛盾调解专员”（如护士长），当护士无法独立解决时，专员介入协调，避免双方直接冲突。 - 事后复盘：记录矛盾原因（如沟通不足、流程漏洞），针对性优化（如加强护士沟通培训、简化患者流程），防止同类问题重复发生。 3. 医院层面：完善保障与透明化 - 公开反馈渠道（如投诉电话、线上平台），让患者有正规途径表达不满，而非通过争吵解决。 - 定期开展患者教育（如住院须知、治疗流程手册），提前减少因信息差产生的误解。
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